SLA & supportafspraken

1. Doel van deze SLA & supportafspraken

1.1 Duidelijkheid voor zakelijke klanten

Het doel van deze pagina is om zakelijke klanten duidelijkheid te geven over de standaard werkwijze van Computer Repair Twente bij support, storingen, onderhoud en zakelijke IT-ondersteuning.

1.2 Standaardafspraken

Deze afspraken gelden als standaard uitgangspunt voor zakelijke support, tenzij in een afzonderlijke offerte, overeenkomst, SLA, onderhoudscontract of supportpakket andere afspraken zijn vastgelegd.

1.3 Geen automatische 24/7 SLA

Deze pagina betekent niet automatisch dat Computer Repair Twente 24/7-support, gegarandeerde oplostijden, gegarandeerde uptime of permanente monitoring levert. Dit geldt alleen wanneer dit schriftelijk is overeengekomen.

2. Voor wie geldt deze pagina?

Deze SLA & supportafspraken zijn bedoeld voor:

• MKB-klanten;
• zzp’ers;
• kleine organisaties;
• winkels;
• kantoren;
• werkplaatsen;
• stichtingen en verenigingen;
• zakelijke klanten met incidentele support;
• zakelijke klanten met een onderhouds- of supportafspraak.

Voor particuliere klanten gelden de normale serviceprocedure, algemene voorwaarden en garantie- en serviceafspraken.

3. Supportkanalen

Computer Repair Twente biedt zakelijke support via verschillende kanalen. Welk kanaal het meest geschikt is, hangt af van de aard en urgentie van de vraag.

3.1 WhatsApp

WhatsApp is geschikt voor korte vragen, snelle updates, kleine storingen, foto’s of screenshots, korte afstemming en statusupdates.

WhatsApp is niet altijd geschikt voor uitgebreide documentatie, complexe storingen of formele opdrachtbevestigingen.

3.2 E-mail

E-mail is geschikt voor supportaanvragen, planning, offertes, akkoord op werkzaamheden, documentatie, foutmeldingen, wijzigingsverzoeken, factuurvragen en niet-urgente support.

Voor zakelijke support heeft e-mail de voorkeur wanneer een vraag goed vastgelegd moet worden.

3.3 Telefonisch

Telefonisch contact is geschikt voor urgente storingen, korte afstemming, spoedvragen, situaties waarin een klant niet kan doorwerken en escalatie van bestaande meldingen.

Bij drukte, werkzaamheden op locatie of lopende afspraken kan het zijn dat niet direct wordt opgenomen. Spreek dan een bericht in of stuur aanvullend een WhatsApp/e-mail.

3.4 Remote support

Waar mogelijk lossen wij problemen op afstand op. Remote support kan worden gebruikt voor werkplekproblemen, softwareproblemen, gebruikersaccounts, e-mailinstellingen, printerproblemen, basis troubleshooting, configuratie, controle van instellingen en ondersteuning bij foutmeldingen.

Remote support is afhankelijk van internetverbinding, toegang, rechten, beveiligingsinstellingen en toestemming van de klant.

3.5 Support op locatie

Indien een probleem niet op afstand kan worden opgelost, kan support op locatie worden ingepland. Dit gebeurt op basis van beschikbaarheid, urgentie, afstand, pakketafspraken en planning.

Voor support op locatie kunnen voorrijkosten, starttarieven, uurtarieven of minimale afname gelden, tenzij schriftelijk anders afgesproken.

4. Supporttijden

4.1 Standaard kantooruren

Standaard support wordt geleverd tijdens kantooruren, tenzij schriftelijk anders is afgesproken.

Onder kantooruren wordt in beginsel verstaan: werkdagen van maandag tot en met vrijdag, exclusief feestdagen.

4.2 Buiten kantooruren

Support buiten kantooruren, in weekenden of op feestdagen is alleen mogelijk op basis van beschikbaarheid en vooraf gemaakte afspraken.

Spoed buiten kantooruren kan tegen afwijkende tarieven worden uitgevoerd, mits Computer Repair Twente beschikbaar is en de werkzaamheden technisch uitvoerbaar zijn.

4.3 Geen permanente beschikbaarheid zonder contract

Zonder schriftelijke 24/7-afspraak is Computer Repair Twente niet verplicht om buiten kantooruren, in weekenden, op feestdagen of direct bij spoed beschikbaar te zijn.

5. Prioriteiten

Supportmeldingen worden beoordeeld op basis van urgentie, impact en beschikbaarheid van een tijdelijke oplossing.

P1 – Kritiek

Een P1-melding is een kritieke storing waarbij de bedrijfsvoering ernstig of volledig stilvalt.

• meerdere medewerkers kunnen niet werken;
• essentiële systemen zijn niet bereikbaar;
• internet, netwerk of server ligt volledig plat;
• bedrijfskritische applicatie werkt niet;
• beveiligingsincident met directe impact;
• geen bruikbare workaround beschikbaar.

P2 – Hoog

Een P2-melding heeft hoge impact, maar de organisatie kan beperkt doorwerken.

• meerdere gebruikers ervaren hinder;
• een belangrijk systeem werkt gedeeltelijk niet;
• e-mailproblemen bij meerdere gebruikers;
• printer, scanner of netwerkdienst werkt niet goed;
• workaround is beperkt of omslachtig.

P3 – Normaal

Een P3-melding betreft normale support waarbij één gebruiker of één werkplek hinder ervaart, zonder grote bedrijfsimpact.

• individuele werkplek werkt niet goed;
• softwarefout bij één gebruiker;
• accountvraag;
• printerprobleem bij één gebruiker;
• installatie of configuratieverzoek;
• niet-kritische foutmelding.

P4 – Laag

Een P4-melding betreft advies, verbetering, wijziging of niet-urgent verzoek.

• verbeterverzoek;
• adviesvraag;
• nieuwe gebruiker aanmaken;
• kleine wijziging;
• documentatieverzoek;
• planning van onderhoud;
• niet-spoedeisende optimalisatie.

6. Streeftijden

Alle onderstaande tijden zijn streeftijden en geen gegarandeerde oplostijden, tenzij schriftelijk anders is overeengekomen.

De reactietijd betekent: de tijd waarbinnen Computer Repair Twente probeert te reageren of een eerste inhoudelijke vervolgstap te geven. Dit is niet hetzelfde als de tijd waarbinnen het probleem volledig is opgelost.

6.1 Oplostijd is afhankelijk van de situatie

De uiteindelijke oplostijd is afhankelijk van onder andere:

• aard van de storing;
• beschikbaarheid van klantinformatie;
• toegang tot systemen;
• internetverbinding;
• beschikbaarheid van onderdelen;
• leverancier of derde partij;
• complexiteit van het probleem;
• beveiligingsinstellingen;
• wachttijd bij externe leveranciers;
• noodzaak tot onsite bezoek.

6.2 P1 altijd telefonisch melden

Een P1-storing moet bij voorkeur telefonisch of via WhatsApp worden gemeld. Alleen een e-mail sturen is bij kritieke storingen niet altijd voldoende, omdat e-mail later gelezen kan worden.

6.3 Herclassificatie van prioriteit

Computer Repair Twente mag de prioriteit van een melding aanpassen wanneer uit beoordeling blijkt dat de impact of urgentie anders is dan oorspronkelijk gemeld.

7. Wat valt onder standaard support?

Afhankelijk van het pakket, contract of gemaakte afspraken kan standaard support betrekking hebben op onder andere:

7.1 Werkplekken

• Windows-werkplekken;
• laptops en desktops;
• basissoftware;
• gebruikersproblemen;
• printer- en scannerproblemen;
• randapparatuur;
• basis troubleshooting.

7.2 Accounts en toegang

• gebruikersaccounts;
• wachtwoordproblemen;
• e-mailinstellingen;
• Microsoft 365-basisvragen;
• toegangsproblemen;
• MFA/2FA-ondersteuning;
• basisrechten en instellingen.

7.3 Security basis

• basis beveiligingsadvies;
• antiviruscontrole;
• updates en patching, indien afgesproken;
• controle van verdachte meldingen;
• hulp bij phishing of verdachte e-mails;
• basis beveiligingsinstellingen.

7.4 Netwerk en WiFi

• basis netwerk troubleshooting;
• WiFi-problemen;
• router/switch/access point-controle;
• verbinding met printers of apparaten;
• eenvoudige netwerkstoringen.

7.5 Back-up en herstelondersteuning

Alleen wanneer hierover afspraken zijn gemaakt, kan support betrekking hebben op:

• controle van back-upstatus;
• advies over back-up;
• hulp bij herstel;
• basis restore-ondersteuning;
• opvolging bij back-upmeldingen.

7.6 Remote support

Waar mogelijk proberen wij problemen eerst op afstand op te lossen. Dit is vaak sneller en voorkomt onnodige voorrijkosten.

8. Wat valt meestal niet onder standaard support?

Tenzij schriftelijk anders is afgesproken, vallen de volgende werkzaamheden meestal niet onder standaard support.

8.1 Projectwerk

Projectwerk wordt apart ingepland of geoffreerd.

Voorbeelden:

• migraties;
• nieuwe serveromgeving;
• Microsoft 365-migratie;
• e-mailmigratie;
• grote netwerkverandering;
• inrichting van nieuwe locatie;
• volledige herinstallatie of uitrol;
• cloudmigratie;
• securityproject;
• documentatieproject;
• automatisering of scripting.

8.2 Nieuwe hardware of software

Nieuwe hardware, software, licenties en abonnementen zijn niet inbegrepen, tenzij schriftelijk anders is afgesproken. Advies hierover kan wel onder support vallen, afhankelijk van het pakket.

8.3 Werkzaamheden van derden

Werkzaamheden of storingen bij derde partijen vallen buiten onze directe controle.

Voorbeelden:

• internetprovider;
• hostingprovider;
• cloudleverancier;
• softwareleverancier;
• telecomprovider;
• betaalprovider;
• leverancier van bedrijfsspecifieke software;
• fabrikant van hardware.

Computer Repair Twente kan wel ondersteunen in communicatie of troubleshooting richting derden, maar kan hun prestaties, wachttijden of oplossingen niet garanderen.

8.4 Schade door klant of derden

Schade door verkeerd gebruik, eigen aanpassingen, werkzaamheden van derden, malware, onveilige software, fysieke schade, vocht, stroomproblemen of ondeugdelijke apparatuur valt niet standaard onder support of garantie.

8.5 Training en uitgebreide begeleiding

Uitgebreide gebruikerstraining, handleidingen, workshops of procesbegeleiding vallen niet standaard onder support, tenzij afgesproken.

9. Verantwoordelijkheden van de klant

Voor goede support is medewerking van de klant nodig.

De klant zorgt voor:

• juiste en actuele contactgegevens;
• duidelijke omschrijving van het probleem;
• tijdige melding van storingen;
• toegang tot systemen;
• juiste wachtwoorden of beheeraccounts;
• aanwezigheid van een contactpersoon;
• toestemming om remote support uit te voeren;
• beschikbare werkplek of testmogelijkheid;
• informatie over recente wijzigingen;
• back-ups van belangrijke data, tenzij schriftelijk anders afgesproken;
• naleving van beveiligingsadviezen waar redelijk.

Wanneer noodzakelijke informatie, toegang of medewerking ontbreekt, kan dit invloed hebben op responstijden, oplostijden en kosten.

10. Back-ups, data en herstel

10.1 Eigen verantwoordelijkheid

Zakelijke klanten blijven zelf verantwoordelijk voor bedrijfsdata, back-ups, licenties, accounts, wachtwoorden, toegangsbeheer en continuïteit, tenzij hierover schriftelijke afspraken zijn gemaakt.

10.2 Back-upafspraken

Back-upcontrole, back-upbeheer en restore-ondersteuning vallen alleen onder support wanneer dit uitdrukkelijk is afgesproken.

10.3 Geen garantie op dataherstel

Dataherstel en restorewerkzaamheden worden uitgevoerd op basis van best effort. Succes kan niet worden gegarandeerd, zeker niet bij defecte opslagmedia, ontbrekende back-ups, corrupte data of externe cloudproblemen.

10.4 Testen van back-ups

Een back-up is pas betrouwbaar wanneer deze periodiek wordt gecontroleerd of getest. Zonder schriftelijke afspraak is Computer Repair Twente niet verantwoordelijk voor het actief controleren of testen van back-ups.

11. Security en incidenten

11.1 Basis security

Computer Repair Twente kan ondersteuning bieden bij basisbeveiliging, updates, antivirus, phishingvragen en verdachte meldingen, afhankelijk van de gemaakte afspraken.

11.2 Securityincidenten

Bij een beveiligingsincident, zoals ransomware, malware, phishing, datalek of accountovername, wordt eerst gekeken naar beperking van schade en herstelmogelijkheden.

11.3 Geen absolute beveiligingsgarantie

Computer Repair Twente kan niet garanderen dat systemen volledig vrij blijven van hacks, malware, datalekken, menselijke fouten of aanvallen van buitenaf.

11.4 Verantwoordelijkheid klant

De klant blijft verantwoordelijk voor veilig gebruik, wachtwoordbeleid, rechtenbeheer, interne procedures, naleving van adviezen en bewustwording van medewerkers, tenzij schriftelijk anders afgesproken.

12. Monitoring en onderhoud

12.1 Alleen indien afgesproken

Monitoring, periodiek onderhoud, patchbeheer, rapportage en proactieve controle worden alleen uitgevoerd wanneer dit schriftelijk is afgesproken.

12.2 Geen monitoring zonder afspraak

Zonder monitoringsafspraak controleert Computer Repair Twente systemen niet continu en is Computer Repair Twente niet verantwoordelijk voor het automatisch ontdekken van storingen.

12.3 Onderhoudsvensters

Voor gepland onderhoud kan een onderhoudsvenster worden afgesproken. Tijdens onderhoud kunnen systemen tijdelijk minder of niet beschikbaar zijn.

13. Op locatie support

13.1 Wanneer op locatie?

Support op locatie kan nodig zijn wanneer remote support niet mogelijk is, hardware fysiek gecontroleerd moet worden, netwerkapparatuur onderzocht moet worden, meerdere werkplekken betrokken zijn, installatie of vervanging nodig is of de situatie ter plaatse beoordeeld moet worden.

13.2 Voorwaarden op locatie

De klant zorgt voor veilige toegang, voldoende werkruimte, stroom, internet, toegang tot apparatuur en een contactpersoon die beslissingen kan nemen.

13.3 Kosten

Voor support op locatie kunnen voorrijkosten, uurtarieven, starttarieven, parkeerkosten of materiaalkosten gelden, tenzij schriftelijk anders afgesproken.

14. Escalatie

14.1 Interne escalatie

Wanneer een storing complexer blijkt dan verwacht, kan Computer Repair Twente de melding intern herbeoordelen, extra onderzoek uitvoeren of een andere aanpak voorstellen.

14.2 Externe escalatie

Wanneer een probleem veroorzaakt wordt door een derde partij, kan escalatie naar de betreffende leverancier nodig zijn.

Computer Repair Twente kan hierbij ondersteunen, maar is niet verantwoordelijk voor reactietijden, voorwaarden, kosten of oplossingen van externe leveranciers.

14.3 Specialistische hulp

Indien specialistische hulp nodig is, kan Computer Repair Twente adviseren om een externe specialist in te schakelen. Eventuele kosten worden vooraf besproken waar mogelijk.

15. Wijzigingen en projectwerk

15.1 Change requests

Wijzigingen aan systemen, rechten, software, configuraties of infrastructuur kunnen als wijzigingsverzoek worden behandeld.

15.2 Eerst beoordelen

Computer Repair Twente beoordeelt eerst de impact, risico’s, planning en kosten van een wijziging.

15.3 Apart akkoord

Grotere wijzigingen worden pas uitgevoerd na akkoord op planning, kosten en aanpak.

16. Tarieven en facturatie

16.1 Volgens afspraak

Support wordt gefactureerd volgens het afgesproken pakket, uurtarief, strippenkaart, onderhoudscontract of offerte.

16.2 Buiten scope

Werkzaamheden buiten scope kunnen apart worden gefactureerd.

16.3 Spoed en buiten kantooruren

Spoedwerk, avondwerk, weekendwerk of werkzaamheden buiten supporttijden kunnen tegen afwijkende tarieven worden uitgevoerd.

16.4 Betaling

Betaling vindt plaats volgens de factuurvoorwaarden of specifieke zakelijke afspraak.

17. Geen garantie op permanente werking

IT-systemen zijn afhankelijk van hardware, software, internet, cloudleveranciers, gebruikersgedrag, updates, beveiligingsrisico’s en externe diensten. Computer Repair Twente spant zich in om support zorgvuldig uit te voeren, maar garandeert niet dat systemen permanent foutloos, veilig, snel of beschikbaar blijven, tenzij uitdrukkelijk schriftelijk anders is overeengekomen.

18. Aansprakelijkheid en gevolgschade

Computer Repair Twente is niet aansprakelijk voor indirecte schade, gevolgschade, bedrijfsstagnatie, omzetverlies, winstderving, gemiste besparingen, verlies van data, reputatieschade of claims van derden, tenzij schriftelijk anders overeengekomen en voor zover wettelijk toegestaan.

Eventuele aansprakelijkheid is beperkt volgens de algemene voorwaarden of specifieke overeenkomst.

19. Overmacht

Computer Repair Twente is niet aansprakelijk voor vertraging of tekortkomingen door overmacht, waaronder storingen bij leveranciers, internetstoringen, cloudstoringen, ziekte, stroomstoringen, cyberaanvallen, overheidsmaatregelen, transportproblemen of andere omstandigheden buiten onze redelijke invloed.

20. Samenhang met andere documenten

Deze SLA & supportafspraken moeten worden gelezen in samenhang met onder andere:

• algemene voorwaarden;
• privacyverklaring;
• disclaimer;
• garantie- en servicebeleid;
• klachtenprocedure;
• serviceprocedure;
• offerte of overeenkomst;
• onderhoudscontract of SLA;
• specifieke schriftelijke afspraken.

Bij afwijkende schriftelijke afspraken gaan die specifieke afspraken voor.

21. Wijzigingen

Computer Repair Twente mag deze SLA & supportafspraken wijzigen wanneer dienstverlening, werkwijze, pakketten, tarieven, wetgeving of bedrijfsvoering veranderen. De meest actuele versie is beschikbaar via de website of wordt op verzoek verstrekt.

22. Contact

Heeft u vragen over zakelijke support, SLA-afspraken, onderhoudspakketten of maatwerk? Neem dan contact op met Computer Repair Twente.

• Computer Repair Twente
• Regio: Twente (Enschede, Hengelo, Borne, Oldenzaal, Almelo, Gronau e.o.)
• E-mail: contact@computerrepairtwente.nl
• Telefoon / WhatsApp: 06-55734000
• Website: www.computerrepairtwente.nl