SLA & supportafspraken (zakelijk)
Deze pagina beschrijft de standaard supportafspraken voor MKB-klanten. Afwijkingen of extra afspraken kunnen schriftelijk worden vastgelegd. Alle tijden zijn streeftijden, tenzij uitdrukkelijk anders overeengekomen.
Supportkanalen
- WhatsApp: snel voor korte vragen en storingen
- E-mail: voor aanvragen, planning en documentatie
- Telefonisch: voor spoed / urgente storingen
- Remote support: waar mogelijk lossen we het op afstand op
- Op locatie: indien nodig (in overleg)
Supporttijden
Standaard tijdens kantooruren (of zoals afgesproken in jouw pakket/contract). Spoed buiten kantooruren kan alleen op basis van afspraak/maatwerk.
Prioriteiten
- P1 – Kritiek: bedrijf kan niet (door)werken, essentiële systemen down
- P2 – Hoog: meerdere gebruikers hinder, workaround beperkt
- P3 – Normaal: individuele gebruiker / niet-kritisch
- P4 – Laag: verzoek/advies/verbetering
Streeftijden (voorbeeld)
Let op: pas deze tabel aan naar wat jij écht wilt beloven. Dit zijn streeftijden.
- Basis MKB: reactie binnen 1 werkdag (P2–P4), P1 in overleg
- Basis+ MKB: reactie binnen 4 uur (P2–P4), P1 sneller waar mogelijk
- Compleet MKB: reactie binnen 2 uur (P1–P3), P4 binnen 1 werkdag
Wat valt er onder support?
- Werkplekken (Windows, accounts, basis security)
- Updates/patching (afhankelijk van afspraken)
- Back-up/restore ondersteuning (waar overeengekomen)
- Netwerk/WiFi troubleshooting
Wat valt er meestal niet onder (tenzij afgesproken)?
- Werkzaamheden door/voor derde partijen (ISP, cloud leveranciers) buiten onze invloed
- Nieuwe hardware/software aanschaf (wel advies mogelijk)
- Projectwerk (migraties, grote wijzigingen) — dit doen we op offerte
Vragen of maatwerk? Neem contact op via contact.
Laatst bijgewerkt: 21-04-2026